När handläggaren blev teammedlem

PUBLICERAD 2015-11-04

I denna rapport diskuteras styrningen i Försäkringskassan och mer specifikt hur handläggare i Försäkringskassan uppfattar och påverkas av ledningens försök att styra den operativa verksamheten genom ett nytt sätt att organisera den. Som en del av ett större leaninspirerat reformarbete, som påbörjades 2012, organiserades myndighetens handläggare om från att arbeta individuellt till att arbeta i team.

Syftet med att införa team var att öka handläggarnas frihet att planera och styra sitt eget arbete, vilket därmed förväntades möjliggöra mer flexibilitet för att anpassa arbetet till de försäkrades behov.

Analysen bekräftar att graden av detaljstyrning gentemot handläggare och sättet att arbeta med ärenden i viss mån har minskat, genom att några regler har blivit mer flexibla. Teamen har vidare fått ett ökat ansvar för sina resultat och sin produktion samt för planeringen och fördelningen av sitt eget arbete. Personalrelaterade frågor som semesterplanering är ett annat exempel på ansvar, som i och med teamreformen har tilldelats teamen. Förutom ansvar för teamets prestationer, som i praktiken till stor del bärs av teamkoordinatorn, har teamen även fått ansvar för att ständigt förbättras. En slutsats är därmed att teamen genom omorganiseringen har fått en viss grad av ökad autonomi.

Av den empiriska beskrivningen framkommer emellertid också en del andra sidor som inte lika entydigt pekar på ökad autonomi. Till exempel har en växande mängd detaljerade och på förhand bestämda regler för förbättringsarbetet utvecklats parallellt. Detta upplevs som frustrerande, dels för att det är ett tidskrävande arbete som stjäl värdefull tid från själva handläggningen, dels för att många förbättringsförslag inte kan genomföras på teamnivå utan måste skickas till central nivå för ett eventuellt beslut där.

Förbättringsarbetet blir, trots motsatta ambitioner från Försäkringskassans sida, förhållandevis regelstyrt men också resultatstyrt i termer av att teamen ska prestera ständiga förbättringar. En negativ konsekvens av detta i kombination med de höga produktionsmålen är att utrymmet verkar minska för teamen att diskutera substantiella aspekter av handläggningsarbetet. Den ökade fokuseringen på procedurer och hur de kan förbättras förefaller motverka önskemålen om ökad fokusering på diskussioner om ärenden och deras kvalitetssäkring.

Slutligen visas i rapporten att handläggningsarbetets individuella, komplexa och till stor del lagstyrda karaktär riskerar att begränsa möjligheterna till att uppnå de önskade fördelarna med teambaserat arbete.

Sammantaget visas i rapporten hur olika former av styrning både kan begränsas och möjliggöras genom olika styrreformer. Införandet av teambaserat arbete i Försäkringskassan innebär att ledningen, åtminstone i viss utsträckning, måste göra avkall på regel- och resultatstyrning för att skapa utrymme för social styrning. Det är emellertid ingen enkel uppgift att förändra en befintlig kultur. Det gäller inte minst när förändringen handlar om en hierarkiskt beslutad styrningsreform, där personer med lednings- och stödfunktioner och tydliga styrningsroller måste förändra sitt sätt att arbeta och därmed kan uppfatta sig ha ett minskat formellt inflytande. En annan utmaning för ledningen ligger i att inte detaljstyra förändringsarbetet i alltför hög utsträckning och därmed minska den faktiska autonomin, eftersom syftet med reformen är att öka handläggarnas autonomi och därmed deras möjligheter till lärande och ökad flexibilitet till gagn för de försäkrade.

Relaterade publikationer

Controllerrollen i Försäkringskassans nya styrningöppnas i nytt fönster

  • ISF Granskar och analyserar
  • Socialförsäkring
  • Styrning och administrativ effektivitet
  • Egeninitierat
  • ISF RAPPORT 2015:13

  • FÖRFATTARE

    Mikael Holmgren Caicedo

    Maria Mårtensson

    Kristina Tamm Hallström