Effektiv köhantering

PUBLICERAD 2010-09-30

Syftet med den här rapporten är att visa hur köteori tillsammans med simuleringar kan utgöra verktyg för att hitta strategier för hur inflödet av ärenden till Försäkringskassan bör hanteras på effektivast möjliga sätt. Man bör sträva efter en hantering där den förväntade ”kostnaden” för att vänta för de försäkrade som grupp bör vara så låg som möjligt. Valet av strategi för hanteringen påverkar även Försäkringskassans egna kostnader, vilket också behöver beaktas.

Kunskap om i vilken ordning man på ett optimalt sätt tar sig an ärenden ger Försäkringskassan som helhet stöd i hur man bör organisera handläggningen, samtidigt som det underlättar för handläggare som har att hantera en kö av ärenden.

Som studieobjekt har processen för tidig bedömning av sjukpenning använts. När man studerar de simuleringar och resultat som här redovisas, är det viktigt att ha i åtanke att dessa inte gör anspråk på att vara en exakt avbildning av verkligheten utan endast en modell av denna.

De simuleringar som gjorts visar hur genomsnittlig handläggningstid och andel ärenden som är klara inom en månad påverkas av vilken strategi man väljer för i vilken ordning man ska hantera ärendena. Även andel ärenden som öppnas inom 3 dagar har mätts i simuleringarna. Detta har framför allt betydelse för de försäkrade som ska få besked om avslag, snarare än för Försäkringskassans kostnader eller för de försäkrade som ska få pengar. Det är viktigt att de som ska få avslag får besked om detta så snabbt som möjligt, så att det inte hinner gå alltför många dagar utan vare sig lön eller sjukpenning.

ISF har simulerat strategierna att

  • ta äldsta ärendet först
  • ta inkorgen först
  • prioritera målet öppna ärendet inom 3 dagar
  • prioritera målet avsluta inom 30 dagar.

Utöver dessa har simuleringar gjorts av vilka effekter det skulle få att hantera bevakningar först, att prioritera enkla ärenden eller att prioritera en viss grupp. Resultaten visar tydligt att det är bättre att ha en av dessa basstrategier för i vilken ordning man ska hantera ärendena än att ta dem slumpvis.

Bevakningar används för att åter få i gång handläggningen där något underlag saknas eller är ofullständigt. Ett av resultaten från simuleringarna är att en snabb och aktiv hantering av bevakningar bidrar till att de riktigt långa handläggningstiderna blir färre och kortare.

En viktig fråga som aktualiseras av dessa analysresultat är hur högt bevakningarna prioriteras i Försäkringskassans arbete, när myndighetens serviceåtagande gentemot de försäkrade handlar om att det ska ta högst 30 dagar att handlägga ett sjukpenningärende förutsatt att alla uppgifter som behövs finns. Det kan finnas en risk att arbetet med bevakningar nedprioriteras till förmån för de ärenden som är kompletta. Simuleringsresultaten tyder på att det skulle vara till nackdel för både Försäkringskassan och de försäkrade.

Om ärenden som inte behöver kompletteras – ”klara” ärenden – skulle prioriteras, spelar det mindre roll vilken av de fyra basstrategierna som väljs när det gäller medelhandläggningstid och andel som inte är klara inom 30 dagar. Även om en sådan prioritering ger en genomsnittlig kortare handläggningstid, ökar andelen ärenden som inte öppnas på 3 dagar markant för alla strategier utom om man tar äldsta först, men med den strategin blir denna andel oacceptabelt stor i alla simuleringsalternativ.

Såväl Försäkringskassans kostnader som de försäkrades väntekostnade bör beaktas.

En särskild fråga är om man ska och kan prioritera vissa försäkrade. Det skulle kunna vara försäkrade med svag ekonomi och små marginaler. Det är i första hand för denna grupp som väntekostnader kan antas uppstå. Simuleringarna visar att om en måttligt stor grupp prioriteras, kommer i princip samtliga ärenden som gäller denna grupp att klara både målet om utbetalning inom 30 dagar och öppning av ärendet inom 3 dagar. Simuleringarna visar också att övriga försäkrade påverkas förhållandevis marginellt. Under förutsättning att den prioriterade gruppen enkelt kan identifieras, påverkas inte heller Försäkringskassans kostnader eller blir möjligen något lägre.

Studien visar att man med hjälp av tekniker från operations- analys, matematisk modellering och statistik kan förbättra flödet av ärenden som passerar en handläggningsprocess. Hur köer ska hanteras är en fråga som gäller stora delar av Försäkringskassans verksamhet men även generellt inom statsförvaltningen och bör bli föremål för vidare undersökningar. Simulering av strategier för köhantering bör i större utsträckning användas för att uppnå effektivare användning av statens resurser.

  • ISF Granskar och analyserar
  • Socialförsäkring
  • Styrning och administrativ effektivitet
  • Egeninitierat
  • ISF RAPPORT 2010:7

  • FÖRFATTARE

    Maria Kain

    Magnus Medelberg

    Anne Wahlfridsson

    Ximena Karlsson